Tentatives d’explication, conséquences immédiates et ambiance dans les établissements hôteliers rétrogradés la semaine dernière par le ministère du Tourisme, à Yaoundé et à Douala.
L’hôtel Djeuga Palace affiche encore fièrement quatre étoiles sur l’enseigne qui surplombe le fronton de son entrée principale. Au plan pratique donc, l’un des derniers nés des établissements hôteliers haut standing de la ville de Yaoundé ne s’est pas encore délesté de la 4e étoile que lui ôté, en fin de semaine dernière, la commission chargée du reclassement des hôtels du Cameroun, mise en place au sein du ministère du Tourisme. Mais, au sein de cet établissement hôtelier, la mauvaise nouvelle hante les esprits.
En cette fin de matinée du mercredi 29 août 2007, c’est un client un peu trop volubile, qui se charge de rafraîchir la mémoire à une réceptionniste à laquelle il reproche sa lenteur dans le service. "Je comprends pourquoi on vous a retiré une étoile", lance-t-il. "Nous n’avons pas perdu d’étoile. C’est une erreur. Vous verrez que cela va s’arranger bientôt. Vous serez surpris", répond mécaniquement une autre employée de l’hôtel, qui, jusqu’ici, était restée silencieuse face à des mots discourtois prononcés par le client sus mentionné à l’adresse de la réceptionniste.
Cette scène vécue hier dans le hall du Djeuga palace est véhiculaire de l’état d’esprit du personnel, une semaine après la nouvelle de la rétrogradation de cet établissement de tourisme. Un coup de massue sur lequel les responsables du Djeuga Palace ne souhaitent pas revenir, pour l’instant. "Le directeur général me demande de vous dire qu’il ne parlera de ce sujet que lorsque le ministère du Tourisme lui aura notifié la décision [de retiré une étoile au Djeuga Palace]", a affirmé courtoisement au reporter de Mutations, le responsable commerciale de cette entreprise, Giscard Fangang.
C’est qu’au Djeuga Palace, rapportent certaines sources internes à cet établissement hôtelier, l’on comprend difficilement que le confort qu’offre cette entreprise ne puisse correspondre qu’à trois étoiles. "Le cadre du Djeuga Palace est au niveau des 4 étoiles. Le problème là-bas c’est le manque de qualification du personnel et la qualité des prestations. Dans un 4 étoiles, il n’y a plus de place pour l’à-peu-près. Dans un 4 étoiles, on ne peut pas être accueilli à l’entrée de la piscine par une plaque sur laquelle est écrit ‘’il n’y a pas de maître nageur. Vous êtes responsable si vous plongez’’.
C’est malheureusement le type de chose que nous avons constaté au Djeuga", rapporte un membre de la commission chargée du reclassement des hôtels.
La même source affirme qu’à l’hôtel Mérina (ancien Mercure), ancien 3 étoiles de la capitale camerounaise qui a également perdu une étoile à l’issue du dernier reclassement, "les surfaces de la moitié des chambres ne respectent pas la norme de 12m2 requise pour les trois étoiles". En plus de la non qualification du personnel, poursuit notre source, cet établissement hôtelier est desservi par l’insécurité qui règne à ses alentours, du fait de sa situation en plein cœur du marché centrale de Yaoundé. "Ils [responsables ministère du Tourisme] disent que c’est la principale raison pour laquelle on nous a enlevé une étoile. Mais nous ne voyons pas cette insécurité dont on parle", se défend une employée du Mérina, qui conclut, dans un réflexe d’agent commercial : "Ici, c’est le meilleur endroit pour vos hôtes".
Tromperie
Ce discours aux allures de réclame n’éclipse cependant pas le fait que l’année dernière, au terme du contrat qui permettait au propriétaire de cet hôtel d’exploiter le label Mercure, le groupe Accor [propriétaire du label Mecure] n’ait pas renouvelé le partenariat, induisant ainsi le changement du nom de l’hôtel, qui devint alors Mérina. La raison? Cet établissement hôtelier n’offrait pas le standing requis et le standard de prestations exigés aux exploitants du label Mercure. En plus, l’hôtel ne possède pas ses propres installations sportives comme l’exige la norme à la quelle sont soumis les hôtels 3 étoiles.
Des normes universelles que l’hôtel Mont Fébé a également foulé au pied, à en croire le résultat du dernier reclassement des hôtels. En effet, cet établissement touristique qui était, jusqu’en fin de semaine dernière, l’un des deux 5 étoiles du Cameroun avec le Hilton, vient d’être rétrogradé. Il devrait normalement afficher 4 étoiles dans les prochains jours à cause, indique-t-on au sein de la commission de reclassement, "de sa structure, qui date de 1969. Tout est vieux au Mont Fébé. Mais, en matière de qualification du personnel et de la qualité des prestations, je pense qu’aucun autre hôtel au Cameroun ne vaut le Mont Fébé".
Le degré de dégradation de la structure de cet établissement hôtelier parapublic est tellement élevé qu’il nécessite, de nos jours, à en croire une source digne de foi, environ 7 milliards Fcfa pour sa rénovation. Tel est le prix à payer pour espérer retrouver ses 5 étoiles d’antan. Car, indique un responsable du ministère du Tourisme très proche de l’opération de reclassement des hôtels, "le reclassement est dynamique et ouvert. Si ceux qui ont perdu des étoiles se réajustent, on peut leur attribuer des étoiles supplémentaires. Notre problème est qu’il y ait adéquation entre le standing, le service et les étoiles affichés. Lorsque cet équilibre n’est pas respecté, il y a tromperie sur la marchandise [le nombre d’étoile détermine le prix des prestations]. Lorsque les plaintes se retrouvent sur Internet, ce n’est plus un hôtel précis qui est mis en cause, mais toute la destination Cameroun".
Quelques normes de classement
Hôtel une étoile
Hôtel dont l’immeuble, les installations, le mobilier, l’agencement et la décoration sont de qualité courante et en bon état d’entretien. L’entrée doit être indépendante au cas où l’exploitation comprend également un bar, un restaurant ou un night club. Obligation d’avoir un video-club, une conciergerie et des ascenseurs à partir du 4ème étage. Disposer d’au minimum dix chambres dont la superficie minimale hors salle d’eau est de 10m2. Toutes les chambres doivent également disposer d’un téléphone et d’une table de chevet. Changement de la literie deux fois par semaine.
Hôtel deux étoiles
En plus de tous les éléments obligatoires pour un hôtel une étoile, le deux étoiles doit, à l’entrée, disposer d’un service de consigne, d’une cabine téléphonique simple, d’un bar… Ce type d’établissement hôtelier doit disposer d’un minimum de 20 chambres d’une superficie minimale de 10m2. Dans les chambres, les tarifs de l’hôtel et les services proposés doivent être clairement affichés. Ainsi que les consigne en cas d’incendie. Changement de la literie obligatoire tous les deux jours. L’hôtel doit disposer d’une trousse de premiers secours et d’une infirmerie disposant d’une salle d’isolement.
Hôtel trois étoiles
Dans un trois étoile, le mobilier, l’agencement, la décoration, etc doivent être de… très bon état d’entretien et de bon goût. Dès son entrée l’hôtel doit disposer d’un service de change et d’une boutique en plus de ce qui est obligatoire pour un deux étoiles. Ici, l’ascenseur est obligatoire à partir du 3èm étage. Bar climatisé et salle de réunion d’au moins 30 places obligatoires. Disposer des installations sportives telles que la piscine, les terrains de tennis et de volley-ball. Total de 30 chambres minimum d’une superficie de 12m2 hors salle d’eau. Sont également obligatoires dans les chambres, les téléviseurs en couleur, une armoire ou une penderie à cintres, une moquette pour le revêtement du sol. Le directeur de l’hôtel doit être titulaire d’un Bts en gestion hôtelière et justifier de 5 années d’expérience. Le maître d’hôtel et le réceptionniste doivent être titulaires d’un Bts en gestion hôtelière et justifier d’une expérience de 3 ans.
Hôtel quatre étoiles
Mobilier, décoration d’une qualité et d’un goût excellent et en parfait état d’entretien. L’entrée de l’établissement doit être dotée, en plus de tout ce qui est obligatoire pour un trois étoiles, d’une service d’auto-location et de vente réservation des vols. Ici, les ascenseurs sont obligatoires dès le premier étage. L’hôtel doit disposer d’un restaurant de première classe et d’une salle indépendante pour le petit déjeuner, de plusieurs salles de réunion d’au moins 30 places chacune, ainsi que d’une salle des banquets. Minimum de 40 chambres (14 m2 de surface hors salle d’eau) et deux suites.
Hôtel cinq étoiles
Ici, tout doit être proche de la perfection.
Source : Mintour
B. R. Mbodiam & L. Kolyang
Commentaire : Jusqu’au bout… Ce serait un leurre de penser qu’un simple reclassement de quelques hôtels, fussent-ils les plus représentatifs du secteur hôtelier camerounais, suffit pour redorer le blason de la destination Cameroun. L’on sait pertinemment que c’est à cause des maux certainement plus profonds que le foisonnement des hôtels hors normes, que notre Afrique en miniature, qui regorge pourtant d’un potentiel touristique énorme, n’est pas la plus prisée par les touristes. Mais, rien qu’à l’idée de savoir qu’une telle initiative n’a pas été entreprise depuis 15 ans, il faut se réjouir de ce coup de pied du ministère du Tourisme dans la fourmilière du secteur hôtelier. Et les premiers à devoir se réjouir de cette opération du Mintour, ce sont à n’en point douter les clients des hôtels camerounais, qui pendant longtemps, ont été amener à payer des prix largement supérieurs aux prestations à eux offertes. Une tromperie qui s’est muée en règle depuis plus d’une décennie, que vient rectifier la récente rétrogradation du Mont Fébé, du Djeuga palace, de Mérina, de La Falaise et du Sawa, qui devront réduire les coûts de leurs prestations, pour se conformer à leur nouvelle position dans le hit-parade des hôtels camerounais. L’on comprend donc le désarroi des responsables de ces établissements hôteliers, qui devront faire le deuil d’une partie importante des bénéfices d’antan, engrangés sur le dos des consommateurs à coup de surenchère. Mais, de-là à vouloir faire croire, comme le pense la présidente du syndicat patronal de l’hôtellerie, que la rétrogradation d’un hôtel entame plus l’image du Cameroun à l’extérieur que des hôtels devenus des refuges pour les rats et autres cafards, relève de la mauvaise foi. Ne pas reconnaître que la perte d’une étoile par un hôtel 4 étoiles va dans l’ordre normal des choses lorsque ledit établissement ne respecte pas les règles aussi élémentaires que le recrutement d’un maître nageur, est une manière de nier les évidences. Ce d’autant que cette négligence peut coûter des vies humaines, qui ne sont certainement pas comparables aux colossaux investissements, du reste, appréciables, que réalisent les hôteliers. En outre, en accusant le ministère de n’avoir pas donné du temps aux hôteliers pour se réajuster, le syndicat feint d’ignorer que plus de six mois de sensibilisation se sont écoulés entre le lancement de la campagne et les premières sanctions. Lorsqu’en six mois on n’a pas pu renouveler la peinture sur les murs d’une chambre, il faudra peut-être tout un siècle pour rénover entièrement un édifice. Au demeurant, autant les hôteliers doivent cesser leur colère injustifiée, autant le ministère doit s’abstenir de tout triomphalisme. Car, l’autorité en charge du contrôle et de la promotion des activités touristiques au Cameroun n’est pas exempt de reproche dans le règne de l’anarchie jusqu’ici observé dans le secteur hôtelier du pays. En effet, soutiennent diverses sources crédibles, les étoiles complaisamment distribuées, qui sont aujourd’hui visées par l’opération du ministère, sont le résultat de trafics divers dans lesquels sont impliqués des plus hauts responsables de ce département ministériel. Alors, pour montrer sa détermination à véritablement professionnaliser le secteur hôtelier camerounais, d’une part, et à faire montre d’impartialité et de courage dans l’opération qui vient de livrer ses premiers résultats, d’autre part; le ministère du tourisme devrait également s’atteler à nettoyer devant sa propre maison. Qui n’est pas la moins infestée par les fossoyeurs de l’hôtellerie au Cameroun. Et du tourisme camerounais, en général. Bref, il faudra aller jusqu’au bout. Quelques soient les vents contraires, qui seront certainement nombreux à souffler sur l’opération en cours. B. R. M.
Réaction : Les hôteliers de Douala font chambre commune
Ceux qui ont été rétrogradés et leurs collègues sont partagés entre le mutisme et la colère. Les opérateurs de la filière hôtellerie de la capitale économique du Cameroun sont amers. Du moins, ceux qui ont accepté de réagir, même de façon anonyme, à ce classement 2007 de la Commission du ministère du Tourisme qui a pris en compte trois établissements de Douala. Avec au bout du compte, deux hôtels rétrogradés, contre un seul qui se maintient à son niveau d’avant. A l’hôtel Sawa, un établissement appartenant au portefeuille de l’Etat et qui a perdu une étoile au cours de ce classement (désormais trois étoiles donc), c’est le silence. Le directeur général, Nicolas Tchobang, ne souhaite faire aucun commentaire. Mais que reproche-t-on donc à cet établissement hôtelier? On indique notamment le manque de réfection des installations. Presque le même reproche que la Commission dirigée par la secrétaire générale du ministère du Tourisme, Mme Mindja, fait à d’autres hôtels. Toutefois, après l’accident survenu en décembre 2005 à l’hôtel Sawa (qui a endommagé toute sa cuisine et son bar), des efforts sont engagés par la direction générale. Même si l’humidité constatée par certains clients reste toujours d’actualité. Et même si la cuisine a été délocalisée, l’espace qui a été soufflé a vu naître une salle de conférence. Une autre restructuration a même entraîné la mise à l’écart de certains employés et le rajeunissement de la main d’œuvre de cet établissement hôtelier que l’on crédite d’un bon emplacement pourtant. Situé au cœur du quartier Akwa, l’hôtel Résidence la Falaise quant à lui doit aussi sa rétrogradation au manque de réfection de ses installations, bien que le service y soit acceptable, selon diverses sources. Des travaux sont d’ailleurs visibles depuis quelque temps sur une partie de cet hôtel. Même si c’est la fierté que l’on ressent du côté du Méridien, l’on préfère que ce soit le directeur, actuellement en déplacement hors du pays, qui exprime ces sentiments de satisfaction. A côté donc de ces premiers hôtels qui ont accepté la visite de la Commission, d’autres, par contre, ont demandé le report du passage des équipes d’inspection. "C’est le cas de l’hôtel Akwa Palace", soutient-on au ministère du Tourisme. Où l’on précise aussi qu’un hôtel qui perd une étoile peut, à tout moment, saisir la Commission pour solliciter son reclassement. Toutefois, même si les opérateurs souhaitent que la méthode de travail change, au ministère du Tourisme, on affirme que les hôteliers étaient informés de cette opération "depuis six mois". "Pourquoi ne pas aller pas à pas? Lorsque le gouvernement a constaté que des opérations frauduleuses avaient été relevées dans certaines banques, des administrations provisoires ont été nommées à la tête de ces structures pour les aider à redresser la pente. Mais pourquoi quand il s’agit des hôtels, l’on ne peut pas aussi procéder de la même façon au lieu de sanctionner directement ? Est-ce qu’on ne peut pas demander à un promoteur d’hôtel de recruter un maître nageur que de lui enlever une étoile ? Pensez-vous que le fait de ne pas avoir un directeur qualifié soit un argument suffisant pour faire perdre une étoile à un hôtel?", fulmine un hôtelier. Qui n’exclut pas, dans les tout prochains jours, un mouvement d’humeur des opérateurs de ce secteur. L.K.Chantal Lewat : Cette façon de faire décrédibilise tout le Cameroun
La présidente du Syndicat patronal des industries de l'hôtellerie et du tourisme dénonce les méthodes de la Commission de classement. Quel est l’intérêt d’un classement des hôtels ? Personne ne peut nier l’intérêt d’un tel travail. Parce qu’il est important de savoir dans quel type d’établissement on entre. Est-ce un hôtel deux, trois étoiles ou une auberge? Ce classement répond à une déontologie internationale. C’est donc normal qu’un tel travail se fasse, pour éviter les risques d’amalgame. Quel est l’impact que le syndicat patronal a sur ce travail ? Laissez-moi vous dire que les membres du syndicat n’assistent pas à la descente sur le terrain. Et quand on fait l’évaluation physique de l’établissement, les membres ne sont pas non plus représentés. Nous voulons revendiquer cette présence. Je voudrais profiter de cette occasion pour dire qu’il est important de revoir les méthodes, si nous voulons faire en sorte que le Cameroun soit une destination touristique. On aurait, par exemple, proposé qu’on donne un délai de probation pour permettre aux hôteliers de se mettre aux normes. Le déclassement c’est une sanction. On ne passe pas à une forte sanction sans qu’il y ait un préalable. Cette façon de faire décrédibilise même le Cameroun tout entier. Parce que la tutelle de ces établissements hôteliers c’est quand même le ministère du Tourisme. C’est vrai que ça fait environ quinze ans qu’on n’a pas fait de classement. Mais, à qui la faute? Aujourd’hui, les opérateurs économiques du secteur du tourisme demandent qu’il y ait une méthodologie. On convient d’abord ensemble des normes que l’on veut utiliser pour le reclassement. Parce que chacun peut se justifier sur telle ou telle autre chose. Il est donc important qu’on ne fasse pas d’amalgame. Est-ce que les opérateurs du secteur sont ceux sur qui il faut tirer à boulets rouges, ou bien ce sont ceux-là qu’il faut encadrer? Perdre une étoile pour un établissement, c’est quelque chose de très important. Il y a des conséquences incroyables derrière une pareille décision que vous ne pouvez pas imaginer. Le classement obéit à des normes internationales. Pensez-vous qu’un hôtel quatre étoiles au Cameroun est équivalent à un hôtel quatre étoiles dans un pays en Europe ? Honnêtement, c’est très difficile. Vous avez, par exemple, un pays comme l’Afrique du Sud qui a ses normes propres. Parfois, elles dépassent les normes internationales. C’est l’exigence du pays. Chaque pays met ses exigences. Bien évidemment, on ne peut faire abstraction des normes internationales, mais on peut ajouter ou tenir compte d’un certain nombre de choses. On peut décider aujourd’hui qu’on ajoute les matériaux locaux dans la construction des établissements de tourisme au Cameroun, parce qu’on veut privilégier cela. Pensez-vous que les Européens qui viennent au Cameroun viennent pour voir le béton? Le standard peut être internationalement reconnu, mais nous avons l’obligation d’avoir notre spécificité. La Commission doit, en principe, siéger tous les cinq ans. Mais on a connu une longue période d’hibernation. Comment avez-vous trouvé cette période où on a enregistré la création, un peu désordonnée, de plusieurs hôtels ? Si la Commission a attendu plus de quinze ans pour revenir au contrôle, c’est à qui la faute? Ce que je déplore, c’est qu’on a commencé peut-être par les plus grands, mais il faut dire qu’il y a des clandestins notoires que tout le monde connaît. Est-ce qu’on ne pouvait pas aussi commencer par les clandestins pour que les autres s’amendent ? Se retrouver avec seulement deux hôtels quatre étoiles dans un pays comme le Cameroun, c’est très mauvais pour l’image du pays. Pendant que nous sommes en train de vouloir promouvoir le tourisme, on nous fait savoir que nous n’avons même pas le standard. Nous ne sommes pas contre les classements, mais il ne faut non plus décourager les investisseurs. Je vais aller plus loin pour dire que Djeuga Palace, par exemple, qui vient d’être ouvert et qui a à peine cinq ans d’existence, ne devrait pas, déontologiquement parlant, être concerné par cette inspection, puisque c’est ce même ministère qui lui a donné les étoiles aujourd’hui remises en cause. Nous dénonçons cette démarche qui veut que les informations se retrouvent dans la presse, avant même que les protagonistes soient informés officiellement sur le sort que la Commission leur a réservé. Nous aurions souhaité qu’une fois les sanctions arrêtées, la commission procède au cas par cas, pour donner aux hôteliers le temps de s’amender. L.K.Commentaire : Jusqu’au bout… Ce serait un leurre de penser qu’un simple reclassement de quelques hôtels, fussent-ils les plus représentatifs du secteur hôtelier camerounais, suffit pour redorer le blason de la destination Cameroun. L’on sait pertinemment que c’est à cause des maux certainement plus profonds que le foisonnement des hôtels hors normes, que notre Afrique en miniature, qui regorge pourtant d’un potentiel touristique énorme, n’est pas la plus prisée par les touristes. Mais, rien qu’à l’idée de savoir qu’une telle initiative n’a pas été entreprise depuis 15 ans, il faut se réjouir de ce coup de pied du ministère du Tourisme dans la fourmilière du secteur hôtelier. Et les premiers à devoir se réjouir de cette opération du Mintour, ce sont à n’en point douter les clients des hôtels camerounais, qui pendant longtemps, ont été amener à payer des prix largement supérieurs aux prestations à eux offertes. Une tromperie qui s’est muée en règle depuis plus d’une décennie, que vient rectifier la récente rétrogradation du Mont Fébé, du Djeuga palace, de Mérina, de La Falaise et du Sawa, qui devront réduire les coûts de leurs prestations, pour se conformer à leur nouvelle position dans le hit-parade des hôtels camerounais. L’on comprend donc le désarroi des responsables de ces établissements hôteliers, qui devront faire le deuil d’une partie importante des bénéfices d’antan, engrangés sur le dos des consommateurs à coup de surenchère. Mais, de-là à vouloir faire croire, comme le pense la présidente du syndicat patronal de l’hôtellerie, que la rétrogradation d’un hôtel entame plus l’image du Cameroun à l’extérieur que des hôtels devenus des refuges pour les rats et autres cafards, relève de la mauvaise foi. Ne pas reconnaître que la perte d’une étoile par un hôtel 4 étoiles va dans l’ordre normal des choses lorsque ledit établissement ne respecte pas les règles aussi élémentaires que le recrutement d’un maître nageur, est une manière de nier les évidences. Ce d’autant que cette négligence peut coûter des vies humaines, qui ne sont certainement pas comparables aux colossaux investissements, du reste, appréciables, que réalisent les hôteliers. En outre, en accusant le ministère de n’avoir pas donné du temps aux hôteliers pour se réajuster, le syndicat feint d’ignorer que plus de six mois de sensibilisation se sont écoulés entre le lancement de la campagne et les premières sanctions. Lorsqu’en six mois on n’a pas pu renouveler la peinture sur les murs d’une chambre, il faudra peut-être tout un siècle pour rénover entièrement un édifice. Au demeurant, autant les hôteliers doivent cesser leur colère injustifiée, autant le ministère doit s’abstenir de tout triomphalisme. Car, l’autorité en charge du contrôle et de la promotion des activités touristiques au Cameroun n’est pas exempt de reproche dans le règne de l’anarchie jusqu’ici observé dans le secteur hôtelier du pays. En effet, soutiennent diverses sources crédibles, les étoiles complaisamment distribuées, qui sont aujourd’hui visées par l’opération du ministère, sont le résultat de trafics divers dans lesquels sont impliqués des plus hauts responsables de ce département ministériel. Alors, pour montrer sa détermination à véritablement professionnaliser le secteur hôtelier camerounais, d’une part, et à faire montre d’impartialité et de courage dans l’opération qui vient de livrer ses premiers résultats, d’autre part; le ministère du tourisme devrait également s’atteler à nettoyer devant sa propre maison. Qui n’est pas la moins infestée par les fossoyeurs de l’hôtellerie au Cameroun. Et du tourisme camerounais, en général. Bref, il faudra aller jusqu’au bout. Quelques soient les vents contraires, qui seront certainement nombreux à souffler sur l’opération en cours. B. R. M.
